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企業(yè)管理雜志 　  

“價(jià)值認(rèn)可”和“參與、共創(chuàng)”是新生代員工最關(guān)注的方面，他們?cè)谄髽I(yè)或團(tuán)隊(duì)中渴望感受到自身的存在和重要性。

文／朱飛

公司花重金“挖”來(lái)人才，并許以高薪和較大的自主空間，但是不到半年人才就離職了，原因是同事不夠優(yōu)秀；公司培養(yǎng)了七八年的多位核心員工，因公司對(duì)其直屬領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行正常人事調(diào)整后，紛紛離職，原因是不喜歡或不信任新領(lǐng)導(dǎo)；公司以領(lǐng)先市場(chǎng)的薪酬水平招募了一批新員工，但這批員工中的許多人選擇“閃辭”，離職原因大多比較“任性”，如公司離地鐵站太遠(yuǎn)，公司沒(méi)有食堂，不喜歡領(lǐng)導(dǎo)，公司異性太少等。這些是比較普遍的人力資源管理現(xiàn)象，許多管理者深陷其中。

過(guò)去，企業(yè)吸引、激勵(lì)和保留人才的實(shí)踐分為功能性實(shí)踐和象征性實(shí)踐。功能性實(shí)踐指滿足員工功能性需求，如薪酬、能力提升、職位晉升等；象征性實(shí)踐指滿足員工對(duì)自我意義的追求，如企業(yè)文化、雇主品牌等。如今，功能性實(shí)踐和象征性實(shí)踐依然非常重要，但已經(jīng)無(wú)法徹底解決這些新問(wèn)題了?；趥鹘y(tǒng)理念的管理者將以上員工離職做法視為“幼稚行為”，認(rèn)為這些員工沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)現(xiàn)實(shí)的打擊。

但筆者認(rèn)為，工作體驗(yàn)已經(jīng)成為員工態(tài)度、行為和績(jī)效的重要影響因素，有效的人力資源管理實(shí)踐需要超越功能性實(shí)踐和象征性實(shí)踐，員工體驗(yàn)管理正在成為人力資源管理實(shí)踐的新的重要領(lǐng)域。許多優(yōu)秀企業(yè)已經(jīng)在員工體驗(yàn)管理方面進(jìn)行了大量的創(chuàng)新實(shí)踐，如愛(ài)彼迎（Airbnb）將人力資源高管職位名稱改為“首席體驗(yàn)官”，并重新設(shè)計(jì)了職責(zé)內(nèi)容；順豐速運(yùn)在內(nèi)部建立根植于員工隊(duì)伍的“員工體驗(yàn)官”機(jī)制；上汽大眾在人力資源隊(duì)伍的角色定位模型中增加了“員工賦能體驗(yàn)官”這一新角色。最近，筆者參與合作開展的一項(xiàng)關(guān)于工作體驗(yàn)管理的問(wèn)卷調(diào)查也佐證了這一趨勢(shì)，結(jié)果表明超過(guò)91%的受訪管理者認(rèn)為“員工的工作態(tài)度和行為決策受到他工作總體體驗(yàn)的影響”“企業(yè)的人力資源管理過(guò)程需要進(jìn)行專門設(shè)計(jì)，以提升員工的工作體驗(yàn)?！?/p>

工作體驗(yàn)管理為何重要？

過(guò)去，管理者大多認(rèn)為員工是成年人，其態(tài)度和行為都是基于理智思考的，而員工的工作體驗(yàn)屬于個(gè)人情緒層面的東西，成熟員工應(yīng)該摒棄憑情緒來(lái)做決定的行為。然而，目前出現(xiàn)的新管理現(xiàn)象說(shuō)明了，員工工作體驗(yàn)是不容忽視的，員工體驗(yàn)管理正成為人力資源管理實(shí)踐中重要的新趨勢(shì)。這一變化出現(xiàn)的原因包括以下方面：

第一，人力資源管理法則的市場(chǎng)化趨勢(shì)。過(guò)去，人力資源管理法則主要由企業(yè)內(nèi)部勞動(dòng)力市場(chǎng)主導(dǎo)，也就是說(shuō)企業(yè)招進(jìn)一批新人，基于長(zhǎng)期雇傭的假設(shè)進(jìn)行內(nèi)部化的人力資源管理，大多數(shù)內(nèi)部的人力資源管理規(guī)則由企業(yè)主導(dǎo)，而現(xiàn)在隨競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，人力資源市場(chǎng)的流動(dòng)性越來(lái)越大，此時(shí)企業(yè)管理者發(fā)現(xiàn)，許多人力資源管理規(guī)則已經(jīng)開始被外部市場(chǎng)主導(dǎo)了。

例如，之前的員工薪酬主要依據(jù)企業(yè)的職位價(jià)值評(píng)估規(guī)則來(lái)確定，而現(xiàn)在許多職位的薪酬水平主要由市場(chǎng)行情決定。在高流動(dòng)性的人才市場(chǎng)中，隨著新基礎(chǔ)技術(shù)的快速發(fā)展和滲透，個(gè)體價(jià)值崛起，員工的職業(yè)流動(dòng)行為更類似于消費(fèi)者尋找和購(gòu)買產(chǎn)品的行為，員工對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)越來(lái)越像客戶，企業(yè)在人力資源管理過(guò)程中也需要像關(guān)注客戶體驗(yàn)?zāi)菢雨P(guān)注員工的工作體驗(yàn)。

第二，新生代員工的工作價(jià)值觀發(fā)生了顯著、穩(wěn)定的變遷。由于成長(zhǎng)環(huán)境不同，作為目前職場(chǎng)主力軍的新生代員工（本文主要指1990年及之后出生者）的工作價(jià)值觀發(fā)生了變化。研究發(fā)現(xiàn)，最重要的變化是新生代員工更加關(guān)注自我體驗(yàn)，而不是他人的感受，他們?cè)诼殘?chǎng)中不僅追求“名利”這些功能性因素，還特別關(guān)注“夢(mèng)想和體驗(yàn)”，后兩項(xiàng)因素正成為其工作態(tài)度、行為和績(jī)效的重要影響因素。

第三，高自尊的工作成為重要的工作組織方式，工作體驗(yàn)成為驅(qū)動(dòng)員工提升敬業(yè)度和績(jī)效的重要因素。VUCA（Volatility易變性，Uncertainty不確定性，Complexity復(fù)雜性，Ambiguity模糊性）是目前企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理無(wú)法回避的外部環(huán)境特征，創(chuàng)新和適應(yīng)力成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵要素，也是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)或競(jìng)合成功的關(guān)鍵要素。這要求企業(yè)吸納人才，并給予其更大的決策空間和更完整的任務(wù)范圍，以吸引、激勵(lì)和保留人才，激發(fā)其創(chuàng)造力，而這類人才通常屬于自我驅(qū)動(dòng)型，自我實(shí)現(xiàn)的需求較高。

現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)的核心職位都采取此類工作組織模式，這類工作組織模式對(duì)優(yōu)秀個(gè)人的依賴程度大幅提高，優(yōu)秀個(gè)人和企業(yè)間的關(guān)系也區(qū)別于傳統(tǒng)的緊密依附關(guān)系，而更類似于聯(lián)盟關(guān)系，企業(yè)在人力資源管理過(guò)程中更需要客戶思維，像關(guān)注客戶體驗(yàn)一樣全面地關(guān)注人才的需求。

第四，客戶體驗(yàn)質(zhì)量依賴于員工工作體驗(yàn)質(zhì)量。研究實(shí)踐表明，員工的工作體驗(yàn)質(zhì)量是提升客戶體驗(yàn)質(zhì)量的重要驅(qū)動(dòng)因素之一，甚至有許多優(yōu)秀投資者在考察項(xiàng)目的投資價(jià)值時(shí)，會(huì)重點(diǎn)觀察目標(biāo)企業(yè)如何對(duì)待員工，潛在邏輯是工作體驗(yàn)質(zhì)量高，員工的工作主動(dòng)投入程度將更高，客戶體驗(yàn)質(zhì)量也會(huì)相應(yīng)提高，公司長(zhǎng)期的市場(chǎng)前景才會(huì)更好。

需要關(guān)注哪些領(lǐng)域的工作體驗(yàn)？

許多管理者認(rèn)為，員工工作體驗(yàn)是個(gè)人感受，涉及面廣且變化迅速，不能將其結(jié)構(gòu)化，難以管理。的確，我們難以將體驗(yàn)本身結(jié)構(gòu)化和可操作化，但在實(shí)踐中，管理者可以根據(jù)員工在工作場(chǎng)所的“觸點(diǎn)”，分析員工主要重視哪些領(lǐng)域的體驗(yàn)。

觀察研究發(fā)現(xiàn)，員工重視的體驗(yàn)因素主要來(lái)自三個(gè)領(lǐng)域：

第一，與工作本身相關(guān)的因素。工作是員工和企業(yè)之間最直接的連接紐帶，工作屬性也是員工工作體驗(yàn)最重要的來(lái)源，如工作的報(bào)酬和地位；工作任務(wù)的完整性、挑戰(zhàn)性、自主權(quán)和成長(zhǎng)性；工作應(yīng)用技術(shù)平臺(tái)的便捷性和先進(jìn)性等。

值得注意的是，許多管理者對(duì)工作屬性的關(guān)注存在偏見：過(guò)度關(guān)注報(bào)酬因素，對(duì)工作任務(wù)的屬性關(guān)注不足。在我們的問(wèn)卷調(diào)查中，超過(guò)80%的受訪管理者認(rèn)為，員工在進(jìn)入企業(yè)前和在職工作期間最關(guān)注的因素是“薪酬回報(bào)”，只有不足20%的受訪管理者認(rèn)為，員工最關(guān)注的因素中包括“工作任務(wù)或技術(shù)本身”。

第二，與工作環(huán)境相關(guān)的因素。除工作外，工作環(huán)境也是影響員工工作體驗(yàn)的重要“觸點(diǎn)”，如工作場(chǎng)所的地域、“顏值”和設(shè)計(jì)的人性化程度等?，F(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)注重辦公地點(diǎn)的選擇和辦公場(chǎng)所的設(shè)計(jì)，甚至出現(xiàn)了一種風(fēng)潮，即將辦公場(chǎng)所的設(shè)計(jì)納入工作設(shè)計(jì)的范疇，目的是更好地配合工作組織模式，提高員工工作的績(jī)效和體驗(yàn)質(zhì)量。例如，在谷歌、SAS和騰訊等以年輕研發(fā)人員為主，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新的企業(yè)中，辦公場(chǎng)所的設(shè)計(jì)都注重寬松、開放、協(xié)作和技術(shù)便捷等要素。這些企業(yè)在辦公樓里設(shè)計(jì)了大量便于輕松溝通的公共開放空間，還別具心裁地設(shè)計(jì)了原來(lái)只能在游樂(lè)場(chǎng)中才能看到的巨型滑梯。

第三，與工作社交環(huán)境相關(guān)的因素。工作社交環(huán)境指員工與工作場(chǎng)所中他人的互動(dòng)氛圍和模式，與此相關(guān)的重要因素包括企業(yè)文化、直接領(lǐng)導(dǎo)、同事、企業(yè)的社會(huì)地位等，它們往往于無(wú)形中影響員工的工作體驗(yàn)。值得一提的是，在我們對(duì)員工工作體驗(yàn)的調(diào)查中，受訪管理者認(rèn)為，員工入職后最關(guān)注的體驗(yàn)因素是直屬領(lǐng)導(dǎo)，在以高自尊的工作組織模式為主的企業(yè)中，人才濃度是一個(gè)吸引、激勵(lì)和保留人才的重要指標(biāo)。也就是說(shuō)優(yōu)秀的人吸引優(yōu)秀的人。

如何管理員工工作體驗(yàn)質(zhì)量？

在管理和提升員工工作體驗(yàn)質(zhì)量的實(shí)踐中，管理者至少要把握以下四點(diǎn)：

第一，既關(guān)注管理內(nèi)容，也重視管理過(guò)程。在過(guò)去的管理實(shí)踐中，管理者認(rèn)為管理內(nèi)容是最重要的，只要“干貨”到位，員工自然能理解和感受到企業(yè)的期望，從而展現(xiàn)企業(yè)期望的態(tài)度和行為，并獲得相應(yīng)結(jié)果。

實(shí)際上，管理實(shí)踐并沒(méi)有按照這個(gè)一廂情愿的假設(shè)運(yùn)行，管理者提供的內(nèi)容和員工的感知往往不一致。例如，許多企業(yè)在薪酬設(shè)計(jì)和薪酬資源方面投入極大，但激勵(lì)效果一般，原因是薪酬管理過(guò)程設(shè)計(jì)不足，尤其是對(duì)薪酬溝通的關(guān)注和投入不足。目前，薪酬管理過(guò)程（尤其是薪酬溝通）正在成為許多企業(yè)提高員工薪酬激勵(lì)效果的關(guān)鍵改進(jìn)領(lǐng)域。

第二，圍繞員工服務(wù)企業(yè)的生命周期，管理不同階段的員工的體驗(yàn)影響因素。員工在企業(yè)工作的時(shí)間不同，關(guān)注的體驗(yàn)因素不同：在入職前，最關(guān)注企業(yè)的總體形象和薪酬；在試用期內(nèi)，關(guān)注的是現(xiàn)實(shí)和之前形成的預(yù)期是否相符；在工作期間，最關(guān)注的是直屬領(lǐng)導(dǎo)的水平，工作是否得到了應(yīng)有的支持，能力和職業(yè)素養(yǎng)是否得到成長(zhǎng)，行為和績(jī)效是否得到了回報(bào)和認(rèn)可；在離職階段，關(guān)注企業(yè)是如何對(duì)待離開的貢獻(xiàn)者的，自己能向他人分享該企業(yè)哪些獨(dú)特之處。因而，管理者需要針對(duì)企業(yè)的關(guān)鍵人群，在其服務(wù)企業(yè)的各個(gè)階段設(shè)計(jì)相應(yīng)的體驗(yàn)管理機(jī)制，滿足各階段的關(guān)鍵體驗(yàn)需求。

第三，員工在工作場(chǎng)所的關(guān)鍵“觸點(diǎn)”是提升工作體驗(yàn)管理的抓手。工作體驗(yàn)是一種結(jié)果，無(wú)法直接管理，但企業(yè)可以設(shè)計(jì)、管理和改善員工在工作場(chǎng)所的關(guān)鍵“觸點(diǎn)”（工作本身、公司領(lǐng)導(dǎo)、直屬領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)人力資源管理人員、工作同事、辦公環(huán)境和企業(yè)內(nèi)非正式組織等），提升員工工作體驗(yàn)。例如，提升HR的職業(yè)化程度，優(yōu)化招聘流程細(xì)節(jié)，大幅提升潛在應(yīng)聘者對(duì)企業(yè)的印象，并提高企業(yè)應(yīng)聘人才資源池的質(zhì)量；提升管理者隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)力，塑造受人青睞的管理者形象。

第四，“價(jià)值認(rèn)可”和“參與、共創(chuàng)”是新生代員工最想獲得的體驗(yàn)。許多管理者對(duì)有效管理和激勵(lì)新生代員工存在認(rèn)知偏見，他們認(rèn)為管理新生代員工需要“哄著”“與他們成為朋友，像朋友一樣關(guān)心他們”，然而研究發(fā)現(xiàn)，“價(jià)值認(rèn)可”和“參與、共創(chuàng)”才是新生代員工最關(guān)注的方面。他們?cè)谄髽I(yè)或團(tuán)隊(duì)中渴望感受到自身的存在和重要性，要有主角的感覺(jué)，并不關(guān)心管理者是否會(huì)與自己成為朋友?！?/p>

本文系北京市社會(huì)科學(xué)基金重點(diǎn)項(xiàng)目 (19GLA009)的階段性研究成果