一、別把道歉不當(dāng)回事，它可能會影響的你的職業(yè)生涯
同事李梅和張笑因為給到客戶的方案不能形成統(tǒng)一意見而當(dāng)眾吵了起來，張笑當(dāng)著老板和同事們的面向李梅吼叫：“你就知道墨守成規(guī)，客戶要的不是多么創(chuàng)意的新點，而是我們能不能盡快完成這個項目。你看你還居然在這里拖泥帶水！”
李梅沉著臉走開了，沒有搭理她。
張笑回到家后也在為自己剛才的行為感到后悔，他打電話給李梅為下午的失禮道歉：“今天我對你發(fā)脾氣的確是我不對，但你也知道如果下班前不把方案提上去，這個大客戶可就沒有了啊！所以我實在是太著急才對你發(fā)了火?！?/span>
但是面對張笑的道歉，李梅卻無動于衷，甚至還有點憤怒。這是為什么？
因為他并沒有真誠地表達自己的歉意，這份道歉的背后反而是又在李梅的傷口上撒了一把鹽。
在李梅看來，那一段道歉的內(nèi)容背后實際上是在告訴她“你看你做事就是這么拖延，而我為了公司的利益不受損失，出于好心才告訴你應(yīng)該怎么做。”
因此，如果張笑沒有那句“但是...”，只為自己的過激行為表示歉意，或許李梅很容易接受他的道歉。沒有這句多余的“但是...”，李梅反而會降低戒備心理，反思自己在這次項目中的表現(xiàn)是否合適。
不過，一切都已經(jīng)晚了。李梅從那之后就再也沒有跟他主動說過一句話，需要一起合作完成的工作也不像從前那樣積極了。張笑為此也是感到十分的無奈。
明明自己道了歉，卻沒有得到當(dāng)事人的原諒，問題究竟出在哪？
其實原因很簡單，就是張笑沒有掌握正確道歉的方法，反而讓對方的自我防御程度變得比之前更高了。
二、道歉有這幾個好處，你知道嗎？
看來，學(xué)會正確的道歉也是一門技術(shù)活。而且，學(xué)會了如何向別人正確的道歉還會有以下幾個好處。
01 換位思考，體會對方的感受
當(dāng)一個人真正想要發(fā)自內(nèi)心地和對方道歉時，他就有了同理心。而正是因為這顆同理心，會讓他冷靜下來反思自己的行為：如果我是對方，在那個場合我會說同樣的話嗎？我為什么要說那樣的話？
就拿上班遲到這件事情來說，其實這件事情已經(jīng)發(fā)生了，并且給老板留下了遲到的壞印象。但這個時候很多人到達公司的第一句話不是“抱歉，我遲到了?！保恰敖裉炻飞咸铝?，沒辦法才遲到了。”
換位思考一下，如果你是老板，第一次聽到這樣的回答還會表示理解。一旦下次還發(fā)生類似的情況，而你仍是這樣的抱怨，老板就會認為你是一個只會推卸責(zé)任的人，是不值得托付重要工作的員工。
所以，做一個聰明的員工，就從為遲到這件小事的道歉做起。相信只要你站在老板的角度看問題，老板也就會給予你充分的信任與支持。
02 緩和情緒的空間，從而為化解傷痛創(chuàng)造機會
無論是在職場還是生活中，我們都避免不了和別人發(fā)生爭吵。但我們在爭吵完之后幾乎都會陷入到兩個極端：
一是和對方從此不往來，打冷戰(zhàn)；二是故意制造摩擦，尋找讓事態(tài)進一步升級的機會。很顯然，這兩種極端的行為都是不合理的。“冷暴力”和“熱暴力”都只會讓事態(tài)朝著更加糟糕的方向演變。
正確的做法應(yīng)該是吵完那一刻先不急著做下一步的行動，而是等到第二天主動給對方道歉。這樣一來避免了氣頭上的情緒，二來通過道歉就是主動給雙方下臺階。
無形之中就給雙方營造了一個緩和情緒的空間，在道歉的過程中，我們可以仔細聆聽和觀察對方的反應(yīng)，以便找到最佳的時機徹底破除矛盾。
客服部的服務(wù)之星小林在分享她是如何化解客戶投訴的時候，她就告訴了我們一個準(zhǔn)則：“用心去道歉。”不少同事一開始都不太理解，直到聽完她的一次現(xiàn)場實踐之后才明白了這個道理。
原來小林的秘訣就是少說話，多傾聽。
因為客戶打電話過來投訴，一般來說就是帶著“弱勢群體”的身份來的，他們要的也就是一個說法和態(tài)度，真正說要換貨什么的，其實并不多。
所以小林沒有選擇像其他客服一樣一開始就拼命地去解釋、規(guī)勸消費者，而是先傾聽客戶的抱怨，在感覺到客戶情緒發(fā)泄完并趨于穩(wěn)定的時候，她會果斷抓住時機提出給用戶換貨的建議。
但這個時候，由于客戶得到了想要的態(tài)度，再加上換貨手續(xù)的復(fù)雜，一般也就不會接著換了。
這就是為客戶在營造好情緒空間之后，利用道歉成功解決沖突的典范。
要知道，道歉的目的是平息和緩和受傷害一方的情緒，不能為了自我解釋、擺脫內(nèi)疚或促進恢復(fù)過程而去騷擾或糾纏對方。
03 有利于維護人際關(guān)系，贏得對方的尊重
道歉還有一個好處就是可以讓對方第一時間感受到你對他的尊重，反過來他也會給予你足夠的尊重，從而進一步提升你們之間的人際關(guān)系。
我們部門就有這樣一個人，每次自己出現(xiàn)錯誤的時候他都會第一時間站出來給對方道歉。無論是自己的同事、朋友還是客戶，他都奉行“不留隔夜仇”的原則。
也正是因為這樣，他成為了公司里面最受尊敬和歡迎的人。只要是他的工作，同事們也都會積極地予以配合，所以別人可能需要一上午才能溝通完成的事情，他可能一兩個小時就能做完。
這可能也就是“贈人玫瑰，手有余香”的道理吧。
三、如何正確地道歉？
有不少人雖然明白道歉的重要性，卻總是無法掌握正確的方法。每次他們說完“真抱歉”，對方卻還是憤憤然不肯罷休。為此，我們有必要了解一下五種常見的錯誤道歉方式，只有這樣，才能學(xué)會正確的方法。
看看這五種道歉方式，是不是你的真實日常道歉方式？
001 但是型：比如“我也打算下班前給你方案的，但是電腦突然死機，導(dǎo)致了我前功盡棄?！?/span>002 逃避責(zé)任型：比如“要不是臨時接了個電話大打亂了思路，這個文件里面的錯誤我早就發(fā)現(xiàn)了。”003 令人困惑型：比如我們在心情不好的時候，就會因為一些小事發(fā)火。過了一會兒，就又向?qū)Ψ奖硎镜狼浮？赡軐Ψ竭€沒反應(yīng)過來哪里得罪你了，這時候突然又要接受一個道歉。004 討價還價型：比如當(dāng)對方還表示無法原諒的時候，你會繼續(xù)施加壓力，并不斷向?qū)Ψ秸埥獭白约鹤鳇c什么能改變這種情況？”005 令人反感型：對于觸及到對方原則和底線的問題，即使開口要表示道歉，但這樣組只會讓對方產(chǎn)生反感的情緒。明白了五個錯誤的道歉方式之后，我們就能根據(jù)正確的道歉方法化解矛盾和沖突。具體來說，主要包括以下三步。
Step 1 強調(diào)事實
當(dāng)人們受到不公正的指責(zé)，或是被迫承認莫須有的錯誤或罪名時，很難做出道歉。即便對事實略有夸大，也會讓犯錯者馬上產(chǎn)生戒備心理。
比如說你因為同事今天沒有及時把工作完成，而你會無意識地就會說“你每次都這樣，工作非要等到下班后再做?！?/span>
但真實情況是由于今天有特殊情況，對方才出現(xiàn)了拖延的情況。所以你這么一說之后，他就會把關(guān)注點放在糾正事實，而不是承認錯誤和做出道歉上。
正確的溝通原則應(yīng)該是只對事，不對人。
你可以這樣說：“平常你都是按時完成工作的，怎么今天到下班的點都沒有完成呢？”
對方這么一聽，首先情緒上就會平靜很多，甚至還會有點不好意思。隨后他就會詳細說明今天為什么沒有按時完成的原因，而且還會對這樣的行為再次表示抱歉，并保證下次絕對不會出現(xiàn)這樣的狀況。
受到不公正責(zé)備的人在溝通時會充滿敵意地聆聽對方。帶著這種戒備心理交流，我們會毫無意識地關(guān)注那些被夸大、扭曲和抹黑的事實，而不是關(guān)注對方想要表達的核心內(nèi)容。如此一來，雙方便會陷入爭吵，為了細枝末節(jié)的問題去較真。
一旦開始爭吵，道歉就成了遙不可及的目標(biāo)。但如果從一開始就只闡述事實經(jīng)過，而不帶任何主觀的評判，道歉反而會變得更加自然一些。
Step 2 反其道而行之
通常來說，我們在情緒平靜時更容易和犯錯者進行有效溝通，在我們和對方感同身受的時候尤其如此。
但美國備受尊敬的關(guān)系專家和女性心理學(xué)家，暢銷書作者哈麗特·勒納在《為什么你不道歉》一書中就說到：
“我曾經(jīng)認為時機和穩(wěn)妥表達在高風(fēng)險對話中是一對相互矛盾的事物，但后來才發(fā)現(xiàn)事實恰恰相反。時機、穩(wěn)妥表達再加上友好態(tài)度，這才是正確應(yīng)對死不悔改的犯錯者的正確方式?！?/span>
有時候，反其道而行之，讓情緒不受自己的控制，反而能取得意想不到的效果。
剛進到公司不久的新員工王貴就經(jīng)常被老員工“壓榨”，他們要求王貴一會幫他們做張表格，一會讓幫忙跑個腿，一會又要他打印下資料......總之，沒完沒了。
王貴也多次通過發(fā)短信、發(fā)郵件等形式，表達了自己手頭上的工作的確很多的想法。但似乎那些人并不買賬，而且后來還變本加厲。
終于有一天，王貴還是爆發(fā)了。因為這天急著做老板的演講PPT，甚至連中午飯都來不及吃，而不識趣的同事卻又找到他幫忙P個圖。
王貴一開始沒有直接答應(yīng)，這個同事就連發(fā)了幾個信息過來，最終王貴來到他的工位上，情緒迅速爆發(fā)了，指著對方說：“你們是不是認為新員工就是好欺負的？......”
沒想到的是，這么一頓大罵之后，之前找王貴做事的同事竟然一個都沒有來?？赡苁钦娴挠X得自己之前做得太過分，又或者是看到王貴很可憐，竟然有一些同事主動過來道歉，并要求分擔(dān)一些工作。
王貴心想：“果然，人都是欺善怕惡的?！?/span>
實際上，這種情緒失控是對日常自我的罕見且出人意料的背離，它不會傷害他人，可以理解為更深層次地向犯錯者進行內(nèi)心情緒的真實展示。這也就向外界傳遞了一個明顯的信號，我并不是沒有情緒，只是不愿意發(fā)泄出來而已。
Step 3 用好雙重標(biāo)準(zhǔn)
需要注意的是，在做出道歉和接受道歉這兩個不同層面，用好雙重標(biāo)準(zhǔn)往往能起到事半功倍的效果。
如果你需要做出道歉，應(yīng)當(dāng)使用強調(diào)因果的表達，為自己的行為給對方造成的后果承擔(dān)明確責(zé)任。這是說明錯誤行為給對方造成傷害的唯一方式。
比如給客戶推過去的方案被否了很多次，煩躁的你選擇了向下屬發(fā)泄情緒，其中一個下屬因為覺得不公平，就跳了起來跟你對罵。事后，你又想給他們道歉。
這個時候你不能說：“我為剛才無故批評你們的行為向你道歉，但是你的憤怒情緒和痛苦跟我沒關(guān)系，那是你自己的問題?！边@就是偷換概念的說法。
你應(yīng)該說：“我為剛才無故批評你們的行為向你道歉，怪我沒有控制好自己的情緒，而讓你成了受氣包......”只有先把責(zé)任給承擔(dān)下來，才能緩和你們之間的矛盾。
但是，如果你是接受道歉的一方，希望犯錯者放下自我保護心理，為其行為承擔(dān)責(zé)任，你就要采取相反的策略。在分享自己的感受時，不能怪罪是對方造成這樣的結(jié)果。
比如你可以說“發(fā)現(xiàn)你的所作所為之后，我感覺非常憤怒和失望”，不要說“是你讓我感覺憤怒和失望?！边@樣既有利于明確責(zé)任，又便于自我賦權(quán)。
簡而言之就是一句話：道歉時主動承擔(dān)責(zé)任，接受道歉時主動分擔(dān)責(zé)任。
只要我們還與人生活在一起，道歉的問題就會一直存在。而如果沒有意識到道歉的重要性，就很有可能會陷入到上面說的五種錯誤的道歉方式，不僅沒有解決問題，甚至還會衍生出更大的矛盾。
不要在人格的層面看低別人，也不要在見識的層面過高地高估自己，這是我們平衡生活的一個方法。
所以，真誠表達歉意，學(xué)會正確的道歉方法可以讓我們及時修復(fù)和鞏固人際關(guān)系。成為一個受歡迎，講道理的職場人士。
