企業(yè)管理雜志
講課雖然是學員受益，但對講師自身來說更是一種提升。
文/柳啟星
關鍵詞：組織經驗 萃取技術 課程開發(fā) 內訓師
隨著“后浪”等新生力量的逐步壯大，以及移動互聯網的深入影響，職場新人對課程也提出了更多更高的訴求。筆者先后服務于國內一線互聯網公司，對個人經驗萃取與內訓師培養(yǎng)有較多的探索與經驗。因此，筆者提出了“4+3+3”的組織經驗萃取模型，希望能助力企業(yè)內訓師的培養(yǎng)及組織經驗沉淀。
萃取是化學范疇的一種操作方式，對于企業(yè)內部而言，組織經驗萃取是幫助個體把過往的經驗、經歷、知識、想法和認知等，經過混合、脫水、分離等化學反應過程，最后提取出有價值的干貨。
傳統的課程開發(fā)技術對于VUCA時代的互聯網企業(yè)稍顯落后，開發(fā)周期及個性化程度均無法滿足其需求。筆者探索總結出了“4+3+3”萃取模型：“4”指四有，有顏、有笑、有效、有料；“3”指三力，體力、腦力、心力；“3”指三步，需求分析、內容設計、教學創(chuàng)新。
四有——有顏、有笑、有效、有料
筆者曾在一次內訓師分享課程中向學員提出這個問題：作為學員，你覺得一門好的課程是什么樣的，請用一個或多個詞語來形容。現場收集到的高頻回答有如下幾種：干貨、簡練、有趣、PPT酷炫、講師聲音好聽、實用等。筆者將其總結為“四有”，即一門好的課程，需要具備“有顏、有笑、有效、有料”四個要素。
1. 以學員的視角，體驗一門好課的先后順序
第一步，先展現給學員的是視覺方面如PPT的配色、排版是否讓人舒服，字體大小是否適合等，也可能是聽覺方面如講師的音色音調、表達風格等。第二步，學員會關注講師授課風格是否有趣、現場氛圍歡樂輕松還是沉悶無聊等。第三步，關注講師傳授的內容以后能否結合實際情境應用。第四步，有心的學員會把講師的課程內容整理為思維導圖，形成知識點或知識網等。
2. 以內訓師的視角，籌備一門好課的先后順序
第一步，知識梳理是否成體系；第二步，經驗總結能否對學員真正有用；第三步，授課方式是否通俗易懂、生動有趣；第四步，課件制作及現場演繹的呈現優(yōu)化?；诖?，筆者整理了2個不同視角（如圖1）。
視角1：對于學員來說，體驗一門課程如同剝洋蔥，往往是從外到里一層層剝開。他們首先體會課程PPT、講師聲音、課堂氛圍等表層感覺，其次關注“有效”與否及內容知識體系。
視角2：對于講師來說，課程萃取的過程往往與學員相反，是從下往上累進的過程。首先要進行知識的梳理及經驗的總結，其次關注講授內容是否具備可遷移性，學員能否學以致用。如果學員聽課時聚精會神表示認同則說明課件做得不錯。所以對于講師來說注重的是學員對知識的掌握，至于好的呈現方式則是錦上添花，不是決定性因素。
因此，課程開發(fā)過程中要同時從學員視角及講師視角出發(fā)，做到兩者相互平衡。
三力——體力、腦力、心力
對于內訓師而言，做好一門好課程需要花費不少精力去整理思路、收集素材、分析需求等，付出的不僅是時間還需要堅持。筆者將其總結為“三力”：體力、腦力和心力。
一是體力。在輔助內訓師課程開發(fā)的過程中，偶爾會聽到內訓師如此表述：“最近太忙了，課件都是起早摸黑做”，筆者深有體會。工作日的白天常被各類事情占滿，準備課件的時間非常有限，能利用的只有每天早晚的空閑時間。所以內訓師在對時間、作息的管理上，體力挑戰(zhàn)還是不小的。
二是腦力。課程萃取是一個構建的過程，需要對知識進行梳理總結，萃取的過程是不斷促發(fā)內訓師思考的過程。經歷過課程萃取的講師，一般都有這種感覺：講課雖然是學員受益，但對講師自身來說更是一種提升，因為講師要時常復盤以進行反思和總結。
三是心力。作為內訓師，激發(fā)內心動力最好的因素莫過于看到自己萃取的經驗對學員有幫助，能為公司的人才培養(yǎng)和經驗傳遞貢獻自己的一份力量。一堂課程的用心程度是能被學員從細節(jié)中感知到的，比如毫無保留的分享、對學員體驗的重視等。我們常聽到一個說法：教會徒弟，餓死師傅。但是在VUCA時代，知識本來就無邊界，樂于分享、懷有一顆培育之心是一名內訓師基本的修養(yǎng)。
三步——需求分析、內容設計、教學創(chuàng)新
1. 需求分析
需求獲取一般有定性和定量兩種方式。定性研究可以由內訓師進行抽樣訪談，了解面授對象的訴求等。定量研究一般由培訓部門協助進行，比如在年度需求收集時會獲得大量用戶的高頻反饋，可以針對其中有價值的訴求，溯源進行深度訪談。
利用KANO需求分析模型。收集匯總需求之后要進行分析，此處推薦KANO模型（如圖2），該模型是東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)發(fā)明的對用戶需求分類和優(yōu)先排序的工具。在互聯網產品設計的過程中，經常會被用來劃分需求的優(yōu)先級。
舉例說明，微信的推出并非僅用一個版本就滿足了所有用戶的需求，具體迭代史如下。
基本型需求：2011年微信1.0版本有文字、圖片聊天功能，接著2.0版本上線語音對話功能。這些都是基礎功能。
期望型需求：2012年微信4.0版本上線“朋友圈”，后續(xù)上線“附近的人”“搖一搖”。若沒這些功能用戶滿意度會稍稍降低，但并不影響使用。
幸福型需求：2013年微信5.0版本上線支付功能。大多數人不會因為微信沒有支付功能而放棄它的聊天屬性，所以哪怕不提供支付功能，滿意度也不會降低。
對于課程設計也是一樣，我們首先關注的是基本需求，比如學員想要獲得的是真實的案例及經驗總結，如果滿足不了，學員滿意度會大大降低。如果內訓師課程內容豐富，但是課件呈現稍微遜色，學員滿意度會稍稍降低，但是影響不大，我們把這理解為是期望型需求。而幸福型需求，就是一門課程本來是分享如何邏輯思辨，卻順帶啟發(fā)了學員如何設計PPT，還產生了一些產品創(chuàng)意，這是學員即使沒有得到也不會不滿意的需求。
講師一般都想在一門課程中傳達很多內容，但并不是所有內容都會得到學員的認同，所以請遵循KANO模型優(yōu)先滿足基本型需求，再逐步滿足期望型、幸福型需求。
描繪用戶畫像。需求分析的過程也是用戶畫像描繪的過程。先從海量的用戶群里甄選目標用戶，即受眾，聚焦于他們遇到的典型情境及痛點，通過需求的收集與分析之后，可以得出廣義上的用戶畫像，即目標用戶是誰？用戶一般在什么情境中使用？ 在這些情境下有什么行為？他們遇到了什么難點、痛點、癢點？因此可以設定課程的收益為，解決了哪些用戶在什么情境下的什么痛點。
舉例說明，某內訓師在籌備一門內部分享課程，對需求分析如下。
核心用戶為無授課經驗的準內訓師；使用場景為課程籌備、實際講授；痛點為不清楚敏捷課程開發(fā)流程與技巧；收益設定為幫助無授課經驗同事，理清課程開發(fā)流程，嘗試應用課程開發(fā)與演繹技巧。
2. 內容設計
先發(fā)散，梳理知識點。在確定基本需求和選題之后，內訓師會調動腦細胞梳理知識體系，但是每個內訓師的認知不同，知識體系搭建習慣也會因人而異。有的知識偏碎片化，而有的已形成框架體系。沒形成體系也不可操之過急，比較穩(wěn)妥的方式是建議內訓師拿出一張白紙，將想到的任何東西都寫下來，不用在意對錯，然后運用思維導圖進行思維發(fā)散。久而久之不用寫在白紙上就能直接在思維導圖里編輯而成。內訓師別急于開發(fā)課件，先發(fā)散知識點，脈絡清晰后再收集素材案例等輔助內容。
后聚攏，構建“五線譜”。在確定了整體脈絡之后，我們運用一個工具——“五線譜”，把大綱、內容、時間、方法及素材5條線做一個羅列。比如第一環(huán)節(jié)會講到哪個要點的哪些內容，預計需要多長時間，用什么方法講授，用到哪些輔助素材。至此一個課程的設計雛形就呼之欲出了。
3. 教學創(chuàng)新
傳統的教學方式以講授+問答為主，隨著教學技術的改進，授課方式更加多樣，也更注重學員的五感體驗。筆者總結了如下幾種目前較受學員喜歡的方式。
道具應用。比如內訓師在分享《二次元游戲設計》課程時，邀請學員帶上各自喜歡的手辦一起交流分享。有的內訓師會設計微信紅包式樣的卡牌，翻開后會看到背面的金額數，以此作為課程獎勵，課程結束前統一積分。有的內訓師會使用圖像卡牌，邀請學員在課程正式開始前每人選取一張，后續(xù)進行課程分享。
角色扮演。通用素質類、領導力開發(fā)類的課程中，角色扮演練習的方式尤其受學員喜歡。比如上下級的績效面談輔導、招聘面試提問識別等。一般由內訓師設置或由學員提供情境進行現場角色模擬，其他學員記錄要點并反饋。
場域營造。結合課程需要，有的課程放棄了傳統的桌椅，改用綿軟的坐墊，通過圍坐的方式展開更開放的交流；有的不用桌子，只將椅子呈U型擺放，中間位留給引導人，使區(qū)域更加開放；有的會設置流轉看板，讓不同職能的學員走動起來，便于討論。此種方式多用于小型工作坊，在未來的教學應用中將獲得更多的喜愛。
作者單位 歡聚集團組織發(fā)展中心
欄目主編 王黎
